Op 24 april 2023 heeft de federale Ombudsman zijn jaarverslag publiek gemaakt en voorgesteld in de Kamer van volksvertegenwoordigers. Hij registreerde 8.321 dossiers in 2022. Dat is een lichte stijging in vergelijking met 2021. Hij wijst op de vele problemen met de toegankelijkheid van de federale overheidsdiensten.

De klachten wijzen op grote problemen met de toegankelijkheid van de federale overheidsdiensten. Niemand kunnen spreken aan de telefoon, geen antwoord krijgen op een e-mail, geen afspraak kunnen maken omdat er geen momenten meer vrij zijn, enkel contact kunnen opnemen via een online platform,… Of de burgers een vraag hebben over een energiepremie, een werkloosheidsuitkering, hun belastingen, visum of verblijfstitel, ze krijgen vaak te maken met een dienst die niet toegankelijk is.

David Baele en Jérôme Aass, federale ombudsmannen: “Enerzijds zijn veel mensen ontmoedigd. Ze zijn het moe om geen antwoord te krijgen en niemand te kunnen spreken. Ze ondervinden grote moeilijkheden om hun rechten te laten gelden en vragen een rechtstreeks en menselijk contact. Anderzijds krijgen de openbare diensten te maken met budgettaire beperkingen. Bepaalde diensten zijn niet opgewassen tegen de stroom van duizenden aanvragen die volgen op de steunmaatregelen die de regering neemt. Dit is een situatie die soms de belangrijkste opdracht van een overheidsdienst in het gedrang brengt, zorgt voor een achteruitgang in de toegang tot de rechten en bepaalde ongelijkheden versterkt.” 

Een betere toegankelijkheid van de overheidsdiensten betekent: kwaliteitsvolle telefonische bereikbaarheid, verschillende communicatiekanalen gebruiken, tijdig reageren, de wachttijden beperkt houden en toegankelijk zijn voor iedereen, ook voor de meest kwetsbare burgers.