De Interprofessionele Federatie voor Zelfstandige Ondernemers SDZ hekelt het fundamenteel onevenwichtige en onaanvaardbare karakter van het aangekondigde financieringsmechanisme voor de procedures die bij de Consumentenombudsdienst worden ingediend.

De Minister van Consumentenbescherming, Rob Beenders, heeft aangekondigd dat vanaf 1 januari 2027 elke onderneming waartegen een ontvankelijk verklaarde klacht wordt ingediend, verplicht aan de procedure zal moeten deelnemen en een bijdrage van 250 euro zal moeten betalen voor een gewoon dossier. Voor omvangrijke of complexe geschillen zal dit bedrag worden verhoogd tot 500 euro. 

Deze bijdrage zal worden aangerekend zodra de klacht ontvankelijk wordt verklaard, zonder dat eerst wordt nagegaan of de klacht van de consument gegrond is en zonder dat enige fout van de onderneming is vastgesteld.

Voor SDZ is deze hervorming onaanvaardbaar. Ze kent de consument vrijwel alle rechten toe en legt het volledige financiële risico van de procedure bij de onderneming.

Bij kleine geschillen is zich verdedigen duurder dan toegeven

Het belangrijkste gebrek van de regeling is duidelijk: wanneer de waarde van het geschil minder dan 250 euro bedraagt, zal een kleine onderneming er financieel belang bij hebben de consument gelijk te geven, zelfs wanneer zij diens klacht volkomen ongegrond acht.

Een kapper die wordt geconfronteerd met een betwisting van 60 euro, een restauranthouder van wie een klant de terugbetaling van een rekening van 120 euro eist of een schoenmaker die wordt aangesproken voor een herstelling van 40 euro, zal moeten kiezen tussen:

• de consument onmiddellijk terugbetalen, zelfs wanneer hij van oordeel is dat hij zijn prestatie correct heeft uitgevoerd;

• of zijn standpunt verdedigen in het kader van een bemiddeling die hem minstens 250 euro zal kosten, bovenop de tijd die aan het dossier wordt besteed en de eventuele advieskosten.

In die omstandigheden zal de keuze niet langer worden bepaald door de gegrondheid van de klacht, maar door een eenvoudige economische berekening.

“Wanneer het goedkoper is om aan een klacht toe te geven dan om aan te tonen dat ze ongegrond is, kan men niet langer spreken van een evenwichtige bemiddeling. Het systeem vormt een werkelijke aanmoediging om klachten in te dienen en plaatst zelfstandigen en kleine ondernemingen in een onhoudbare positie”, verklaart Daniel Cauwel, Voorzitter van SDZ en lid van Brupartners–Zelfstandige Ondernemers.

Een ontvankelijke klacht is geen gegronde klacht

De ontvankelijkheid van een klacht betekent uitsluitend dat aan bepaalde formele voorwaarden is voldaan. Zij bewijst noch een fout van de onderneming, noch een gebrekkige uitvoering van haar verplichtingen, noch een schending van de rechten van de consument.

In het aangekondigde systeem zal de loutere indiening van een ontvankelijke klacht echter volstaan om kosten voor de onderneming te veroorzaken.

De consument zal gratis een beroep kunnen doen op de Consumentenombudsdienst, terwijl de onderneming zal moeten betalen om het recht te krijgen haar argumenten uiteen te zetten en aan te tonen dat zij geen enkele tekortkoming heeft begaan.

Dit onevenwicht is des te zorgwekkender omdat niet alle klachten noodzakelijk gerechtvaardigd zijn. Sommige kunnen voortvloeien uit een misverstand, een buitensporige eis, een onjuiste interpretatie van de verplichtingen van de onderneming of, in bepaalde gevallen, echte kwade trouw.

Het ontwerp voorziet echter in geen enkel vergelijkbaar financieel gevolg voor de consument wiens klacht kennelijk ongegrond of tergend blijkt te zijn.

Een buitensporig pressiemiddel tegen kleine ondernemingen

SDZ vreest dat dit mechanisme de dreiging met een bemiddelingsprocedure zal omvormen tot een pressiemiddel. Een consument zal immers een korting, een terugbetaling of een schadevergoeding kunnen eisen in de wetenschap dat, zelfs wanneer de onderneming zijn eis terecht betwist, de loutere voortzetting van het dossier haar minstens 250 euro zal kosten.

Zelfstandigen en zeer kleine ondernemingen zullen als eersten worden getroffen. In tegenstelling tot grote ondernemingen beschikken zij doorgaans noch over een interne juridische dienst, noch over personeel dat meerdere uren aan het beheer van een procedure kan besteden.

Bovenop de financiële bijdrage komen het opzoeken van documenten, het opstellen van opmerkingen, de contacten met de ombudsman en de tijd die niet aan de beroepsactiviteit kan worden besteed.

Het ontwerp zal de kleine handelaar of ambachtsman die te goeder trouw handelt dan ook zwaarder treffen dan een grote onderneming die over aanzienlijke financiële en administratieve middelen beschikt.

Ondernemingen hoeven niet te betalen om zichzelf te verdedigen

SDZ betwist noch het nut van bemiddeling, noch de noodzaak om oneerlijke handelspraktijken te bestrijden. Bemiddeling kan het mogelijk maken om geschillen snel op te lossen en langdurige en dure gerechtelijke procedures te vermijden.

Maar een degelijk bemiddelingsmechanisme moet onpartijdig en evenwichtig blijven.

De wil om de overheidssubsidies voor de bemiddelingsdiensten geleidelijk af te schaffen, kan niet rechtvaardigen dat hun financiering automatisch naar de ondernemingen wordt doorgeschoven, ongeacht de afloop van de dossiers.

Daniel Cauwel: “Ondernemingen mogen niet de budgettaire sluitpost worden van een overheidsbeleid inzake consumentenbescherming, zeker niet wanneer uiteindelijk blijkt dat hun niets kan worden verweten.”

SDZ eist dat de kosten afhangen van de afloop van het dossier

SDZ vraagt dat de bijdrage die van de onderneming wordt geëist, tot aan de afsluiting van de bemiddeling als een louter voorschot wordt beschouwd.

Wanneer uit het onderzoek van het geschil blijkt dat de onderneming geen enkele tekortkoming kan worden verweten, moet deze bijdrage volledig worden terugbetaald of worden verrekend met haar toekomstige bijdragen.

SDZ eist eveneens:

• dat het bedrag van de bijdrage rekening houdt met de waarde van het geschil, de complexiteit ervan en de omvang van de onderneming, en dat geen enkele bijdrage wordt opgelegd wanneer het bedrag van het geschil lager ligt dan de kosten van de bemiddeling;
• dat de kosten pas definitief ten laste van de onderneming worden gelegd wanneer een tekortkoming is vastgesteld of wanneer zij zonder geldige reden weigert aan de procedure deel te nemen;
• dat een doeltreffende filter het mogelijk maakt kennelijk ongegronde, tergende of herhaalde klachten snel uit te sluiten;
• dat het kennelijk tergende karakter van een klacht of de kwade trouw van de consument evenredige gevolgen heeft, waaronder het ten laste nemen van alle of een deel van de bemiddelingskosten;
• dat nauwkeurige statistieken worden gepubliceerd over het aantal gegronde, ongegronde, ingetrokken, zonder gevolg afgesloten of minnelijk geregelde klachten.

“Consumentenbescherming mag niet leiden tot de invoering van een systeem waarin het volstaat gratis een klacht in te dienen om een kleine onderneming te dwingen te betalen of toe te geven. Bemiddeling moet dienen om een rechtvaardige oplossing te zoeken en niet om een financiële machtsverhouding te organiseren ten nadele van zelfstandigen en kmo’s”, besluit Daniel Cauwel.

SDZ vraagt de regering dan ook om dit ontwerp fundamenteel te herzien, zodat de kosten van de bemiddeling afhangen van de daadwerkelijk vastgestelde verantwoordelijkheid en niet uitsluitend van de beslissing van een consument om een klacht in te dienen.